CHEF DE PROJET PERFORMANCE D'EXPLOITATION ET QUALITÉ (F/H)

Dans le cadre de la mise en œuvre de la loi d’orientation des mobilités, le SYTRAL (Syndicat Mixte des Transports pour le Rhône et l’Agglomération Lyonnaise) est devenu au 1er janvier 2022 l’Autorité Organisatrice des Mobilités des Territoires Lyonnais, dénommée « SYTRAL Mobilités ».

Désormais établissement public local à caractère administratif, ses missions couvrent un bassin de mobilité élargi comprenant 13 collectivités du Rhône, desservant 263 communes sur un territoire de plus de 1.8 million d’habitants. En plus des missions initiales d’organisation des services de transports réguliers (réseaux TCL, Libellule et Cars du Rhône), des services de transports scolaires (réseau Cars du Rhône), des services de transport à la demande (réseaux Libellule, Cars du Rhône, services Optibus) et de la liaison Rhône Express entre Lyon et l’aéroport Saint-Exupéry, SYTRAL Mobilités assure des missions de conseil, de coordination, de planification et d’animation du territoire en matière de mobilité.

Son objectif majeur est d’offrir la meilleure offre transport pour les habitants et sa politique d’aménagement des transports urbains et interurbains repose sur un maillage territorial fort ainsi qu'une liaison entre les différents pôles d’activités. Sur le mandat 2021-2026, un plan d’investissement sans précédent de plus de 2,55 milliards d’euros est engagé pour développer massivement le réseau en infrastructures, en systèmes et en matériel roulant durable, afin de répondre à l'urgence climatique. SYTRAL Mobilités est un levier économique, social et durable de l'agglomération lyonnaise.

Présentation de la direction

La Direction de la Performance et du Pilotage des Opérateurs pilote la dévolution des services de transport et l’évolution des contrats correspondants. Elle suit la réalisation de l’offre de transport et coordonne le suivi du respect des dispositions contractuelles des opérateurs de transport. Elle suit la qualité de service et la satisfaction des usagers et veille à leur amélioration. Elle recueille les informations nécessaires au suivi de la performance et organise le pilotage transversal des opérateurs de transport.

Contexte du poste

Placé(e) sous la responsabilité hiérarchique de la Responsable du pôle performance de la production et qualité de service, vous serez amené(e) à :

Suivre l’offre réalisée du réseau interurbain et du réseau urbain de la Communauté d’Agglomération Villefranche Beaujolais Saône (*),
Optimiser la performance de l’exploitation des lignes sur ce périmètre et suivre les éléments contractuels en lien avec leur exploitation,
Suivre l’offre réalisée et la qualité de service de l’opérateur en charge de la gestion des parcs relais automobiles et vélos du réseau ainsi que de l’opérateur en charge du service Optibus.

(*) évolution possible du périmètre (bus urbains) en fonction de la répartition des missions au sein du pôle

Missions

ACTIVITES PRINCIPALES :

1- Suivre l’offre réalisée et optimiser la performance de l’exploitation des lignes du périmètre du poste,

Suivre et analyser les performances des lignes (vitesse commerciale, km/conducteurs, temps de parcours, temps de battement, voyageurs/km, ponctualité, régularité…) puis contribuer à la révision des temps de parcours,
Rapprocher l’offre réalisée de l’offre théorique, et éclairer les écarts sur la base de la compréhension des aléas, en support à Direction du Service aux Usagers et Offre de Mobilité (DSUOM),
Analyser les données issues des outils d’exploitation et des tableaux de bord,
Suivre et analyser les coûts d’exploitation,
Valider les données d’exploitation,
Proposer des améliorations et des optimisations des moyens et de la performance (parc, heures de production…) et suivre leur mise en œuvre,
Proposer de nouveaux outils d’évaluation de la performance et d’amélioration de l’exploitation et suivre leur mise en œuvre,
Contribuer, sous l’angle performance, à la thématique « exploitation » dans toutes les problématiques, projets et instances externes et internes, et piloter, en lien avec la DSUOM et les opérateurs sur ces sujets,
Répondre aux réclamations des usagers et courriers extérieurs relatifs à la performance, transformer les réclamations des usagers en plans d’amélioration,
Concevoir et faire évoluer les dispositions contractuelles relatives à la performance d’exploitation (gouvernance, indicateurs, objectifs, incitatifs financiers…),
Concevoir et renseigner des éléments de reporting interne permettant de rendre compte de la performance d’exploitation auprès de la direction générale et des élus,

Sur le périmètre Métropolitain, cette activité est menée en lien étroit avec d’autres chefs de projet. Sur les autres périmètres, le titulaire de ce poste est référent sur cette mission.

2- Suivre la qualité de service sur le périmètre des parcs-relais et du service Optibus,

Concevoir et faire évoluer les dispositions contractuelles relatives à la qualité de service (indicateurs, grilles de mesure, référentiels, objectifs, incitatifs financiers…),
Concevoir et faire évoluer les dispositions contractuelles relatives à la satisfaction des usagers, en lien avec la cheffe de projet process et méthodes d’exploitation et enquêtes,
Piloter les prestataires en charge du contrôle qualité sur le périmètre du poste (cahier des charges, consultation, suivi d’exécution),
Suivre les résultats des mesures qualité avec les partenaires (opérateur, prestataire…), co-organiser et animer les réunions de suivi, indiquer les priorités aux opérateurs, suivre les plans d’actions,
Répondre aux réclamations des usagers et courriers extérieurs relatifs à la qualité, transformer les réclamations des usagers en plans d’amélioration,
Proposer et participer, avec la DSUOM, à des processus interactifs avec les usagers et les associations représentatives pour informer, écouter, prendre en compte lorsque cela est possible, leurs demandes pour améliorer la qualité de service proposée,
Porter la thématique « qualité » dans toutes les problématiques, projets et instances externes et internes, et piloter les opérateurs sur ces sujets,

3- Suivre les éléments contractuels en lien avec l’exploitation des lignes, des parcs-relais et du service Optibus du périmètre du poste,

Veiller au respect des engagements contractuels en lien avec l’exploitation au sens large des lignes et parcs relais du périmètre du poste,
Participer au suivi des obligations contractuelles, en collaboration avec la DSUOM et la mission sécurité, sûreté et prévention,
Suivre les incitatifs financiers contractuels en lien avec les thèmes suivis (exploitation, qualité…),
Faire évoluer les dispositions contractuelles (avenant, nouvelle consultation…),
Renseigner l’application interne de suivi des obligations contractuelles (LOGIC),

4- Participer au retour d’expérience des adaptations de l’offre des lignes du périmètre du poste,

Suivre et analyser, en lien avec la DSUOM, l’évolution de l’usage des lignes ayant bénéficié d’évolutions de l’offre (offre/usage, coût au voyage…),
Participer à la formalisation des retours d’expérience de ces évolutions d’offre portées par la DSUOM (étude d’adaptation, adéquation de l’offre / demande, temps de parcours, intégration des demandes des usagers…).

ACTIVITES SECONDAIRES :

Concevoir des études, enquêtes, marchés de prestation et piloter des prestataires,
Négocier avec les opérateurs sur les thématiques portées lors des contractualisations et avenants,
Se déplacer régulièrement sur le terrain pour réaliser les missions,
Elaborer et présenter tout type de document découlant des activités du poste,
Participer aux différentes instances et réunions externes et internes,
Préparer et effectuer le suivi budgétaire de ses activités,
Apporter une assistance au pôle et à sa responsable dans l’exécution de leurs missions.

Compétences

SAVOIR

Formation supérieure (niveau bac + 4/5 ans, école d’ingénieur ou université) dans le domaine des transports de voyageurs,
Expérience professionnelle de 10 ans minimum, dont une expérience opérationnelle significative dans un réseau de transport en commun,
Sensibilité à la vision usagers du service,
Connaissance des procédures et de l’exécution des délégations de service public et des marchés publics,
Connaissances du fonctionnement des collectivités territoriales.

SAVOIR-ÊTRE

Capacité d’analyse et de synthèse,
Aptitude au travail en transversalité et en mode projet,
Qualité relationnelle (écoute, dialogue, diplomatie....),
Sens de l’organisation et des priorités,
Aisance rédactionnelle,
Réactivité.

Conditions de travail

Lieu : 21 Boulevard Vivier Merle 69003 LYON – à proximité de la gare Part-Dieu,

Nos équipes intègreront de nouveaux locaux horizon 1er trimestre 2027, situés au 94 rue Servient dans le 3ème arrondissement de Lyon à l’angle de la rue André Philip, desservis par la ligne T1 (arrêts Part-Dieu Auditorium ou Palais de Justice) ainsi que par la ligne B de Métro (arrêt place Guichard). Ce futur site proposera un mode de fonctionnement dynamique, avec des espaces en open space et un aménagement en flex office.

Temps de travail : 35h (7h/j), 37h30 (7h30/j + 15 jours de RTT) ou 38h45 (7h45/j + 22 jours de RTT),

Poste ouvert au télétravail jusqu'à 2 jours par semaine sans conditions d'ancienneté,

Rémunération statutaire, RIFSEEP (IFSE et CIA), prime de fin d’année, tickets-restaurant, adhésion au Comité Social de la Métropole de Lyon (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides…),

Poste ouvert aux contractuels : il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique.

Conditions de recrutement

Fondement juridique de recrutement des contractuels :
Emploi (quelle que soit sa catégorie hiérarchique) n'ayant pu être pourvu à un fonctionnaire, les besoins des services ou la nature des fonctions justifiant le recours temporaire à un contractuel (article L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique, anciennement art. 3-3 disposition 2 loi 84-53) Le recours à un contractuel est possible sous réserve du constat infructueux du recrutement d'un fonctionnaire. Les agents recrutés par ce fondement juridique sont engagés par contrat à durée déterminée d'une durée maximale de trois ans. Ces contrats sont renouvelables par reconduction expresse, dans la limite d'une durée maximale de six ans. Une déclaration doit être saisie, y compris dans le cas du renouvellement d'un contrat.

Travailleurs handicapés :
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.
À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.